В прошлом году в семье минчанки Майи случилось печальное событие: умер ее йоркширский терьер по кличке Мартини. Собаку привезли на диагностику в ветеринарную клинику «9 жизней», и девушка первым делом подписала необходимые документы. В одном из них было указано примерно следующее: любые манипуляции с питомцем врачи должны согласовывать с хозяином. Однако, как говорит хозяйка, Мартини, не предупредив ее, поместили в стационар, и на следующий день собака умерла. Как подчеркивает Майя, информацию о лечении ей не предоставляли и согласия на пребывание питомца в стационаре не спрашивали. Из-за этого она согласилась оплатить только эндоскопию, ради которой и привезла собаку к врачам. Через полгода после смерти питомца ветеринарная клиника подала на хозяйку в суд. Что именно стало поводом для иска и чем завершилось дело, выясняли журналисты.
«Сказали, что тело не выдадут, пока не оплатим пребывание в стационаре»
Все произошло еще в мае 2024 года. Майя была на работе, когда из дома позвонили близкие и рассказали, что Мартини нездоровится, собака плохо дышит. Девушка сразу же связалась со своим парнем и сказала, что питомца необходимо срочно показать врачу.
— Мы предположили, что проблема связана с дыханием, и решили сделать собаке эндоскопию (метод диагностики, при котором с помощью специального зонда врач исследует внутренние органы и полости тела. — Прим.). Майя была в стрессе, сильно переживала, поэтому всеми вопросами по собаке занялся я, — говорит Артур. — Экстренно посмотрев, где можно быстро сделать эндоскопию, мы остановились на клинике «9 жизней». Уже в самой клинике после приема и анализа крови врач сказал, что собака в тяжелом состоянии и ей действительно нужна эндоскопия. Мы подписали несколько документов. В одном из них говорилось, что все манипуляции с питомцем в дальнейшем могут происходить только после согласования с хозяином. Собаку забрали в операционную. Мы оставили свой номер телефона и сказали, что будем ждать звонка.
Майя говорит, что в дальнейшем она неоднократно пыталась узнать о состоянии Мартини, но ничего не добилась: на ее вопросы не отвечали, результаты анализов не показывали. В итоге уже ночью ей сказали, что собаку положили в стационар и подключили к аппарату искусственной вентиляции легких. Утром Артур позвонил в клинику, и его попросили связаться с директором.
— Но на основании чего? Мы же передали собаку клинике, а не директору. Почему нам ничего не говорили? Однако я ему позвонил, и руководитель клиники сказал, что Мартини нужно усыпить. На вопрос, по какой причине питомца без ведома Майи перевели в стационар, я услышал: «Мы боролись за здоровье собаки».
Когда вечером Майя приехала в клинику, ей вручили на подпись два документа: согласие на эвтаназию и добровольный отказ от вскрытия.
— Я спросила: «А почему вы предлагаете ее усыпить?» Сотрудник клиники пожал плечами. Он позвал еще одного сотрудника, потом еще нескольких. Ничего о моем питомце они мне не рассказывали. Тогда я попросила книгу замечаний и предложений, и только после этого мне предоставили общий анализ крови и краткое описание проведенной эндоскопии. Но ни расшифровки, ни пояснений мне не дали.
Кроме того, хозяйке предложили оплатить эндоскопию (услуга, по словам собеседников, стоила около 800 рублей), пребывание собаки в стационаре и другие ветеринарные услуги (1316 рублей). Пара согласилась заплатить только за эндоскопию и подготовила претензию. В тот же вечер собака скончалась.
— Подписать претензию в клинике согласились не сразу. А когда собака умерла, они заявили, что тело не выдадут, пока мы не оплатим стационар, — рассказывает Артур. — Мы отказались: ни одна из манипуляций после эндоскопии не была согласована, и разрешения на них Майя не давала. В итоге работники клиники вызвали милицию, мы написали заявления друг на друга, и только после этого нам выдали труп Мартини, глубокой ночью. Врачебного заключения не предоставили и не объяснили, что происходило с собакой.
— Мы сутки пытались добиться заключения: что с собакой, для чего ее положили в стационар. Они ведь могли сообщить: «Ваша собачка в тяжелом состоянии» — и рассказать, что собираются делать, но предпочли просто молчать. Мою собаку я видела только ночью в стационаре — все. Конечно, ее можно было бы забрать из клиники, но я не хотела ей навредить: она находилась на ИВЛ, а дома такие условия я создать не могла, — добавляет хозяйка.
— А если бы вам сообщили о том, что собаку нужно положить в стационар, вы бы согласились?
— Если бы нам сказали, что шансы на выживание минимальные, мы бы все равно боролись. Но в любом случае мы бы не чувствовали себя обманутыми: нам хотя бы сообщили бы что-то о ее состоянии и спросили разрешения. А так сложилось впечатление, что нас просто кинули.
«Нам выплатили 300 рублей моральной компенсации»
На этом точка в истории могла бы быть поставлена, но дело приобрело другой оборот. Майя рассказывает, что в конце 2024 года клиника подала на нее в суд — за неуплату услуг в полном объеме. Майя подала встречный иск. В нем она указала, что ей не была предоставлена достоверная информация об особенностях оказываемых услуг и их стоимости. Она попросила суд расторгнуть договор оказания ветуслуг и выплатить ей 500 рублей в качестве возмещения морального вреда.
— Были нарушены наши права и положения документа, под которым я, как хозяйка, поставила подпись, — говорит собеседница. — В суде мы изложили свою позицию, они — свою. Мы люди неконфликтные, ругаться не привыкли. Но главврач клиники вел себя неприятно. Казалось, будто виноваты были мы. За все время у них даже не возникло желания просто извиниться. Хотя именно мы платили деньги — и нам еще приходилось уговаривать клинику объяснить состояние собаки.
Сначала та сторона пыталась доказать, что мы якобы ошиблись и не в том месте поставили подпись. Потом риторика немного изменилась. Суд затребовал экспертизу оказанных услуг, и представитель клиники заявил: «Подписывая документ о том, что собака находится в тяжелом состоянии, хозяева автоматически соглашаются с договором оферты». Это их внутренний документ, в котором говорится, что клиника вправе проводить с животным любые манипуляции, направленные на улучшение его состояния. Абсурд. Эти документы противоречат друг другу.
Судья, кстати, предлагал заключить мировое соглашение, но представитель клиники отказался. Однако главврач настаивал на своем: дескать, пусть Майя хоть сколько-нибудь заплатит. Он даже заявил, что направит эти деньги на помощь больным детям.
Процесс растянулся на пять заседаний и завершился только в конце апреля. В итоге иск клиники удовлетворен не был. Суд встал на сторону хозяев терьера и постановил взыскать с клиники 300 рублей в качестве моральной компенсации и 320 рублей в доход государства.
Но был еще один момент, который удивил Майю и Артура. Уже после суда, просматривая материалы дела, они наткнулись на внутреннюю переписку клиники, которая касалась лечения Мартини. Среди прочего они увидели следующую цитату: «Если вдруг псине станет хуже, позвоните этим творческим личностям и обсудите эвтаназию. У них тонкая душевная организация».
— На мой взгляд, такой комментарий красноречиво свидетельствует об их отношении к клиентам, — считает Артур.
— А для чего вы решили предать эту историю огласке? Что вас побудило?
— Я бы хотел, чтобы люди понимали, с чем может столкнуться человек, обратившись за помощью в ветклинику. Даже в такие сложные моменты, когда ты в стрессе, голова должна быть на плечах. Иначе, подписав документы, вы можете столкнуться с непредвиденными обстоятельствами и неожиданными дополнительными расходами. Наша история показывает: как бы болезненно для тебя ни складывалась ситуация, для кого-то она бизнес и остается им всегда. Приведу последний пример: я попросил сделать посмертный эпикриз и услышал, что это стоит 50 рублей, а ждать нужно две недели. Его мне прислали на электронную почту. Но я надеюсь, что это все-таки неприятное исключение и другие клиники так не поступают.
«А что делать врачу? Бороться за жизнь животного, которое умирает, или звонить и спрашивать у хозяев разрешение на каждую манипуляцию?»
Журналистам также удалось поговорить с директором клиники «9 жизней» Алексеем Клянцевичем. Он убежден, что его подчиненные делали все правильно, и Алексей удовлетворен их работой. Вот его позиция:
— Двадцать четвертого мая 2024 года в 20.45 к нам обратилась хозяйка по поводу плохого самочувствия питомца. Собаку доставили в критическом состоянии: с признаками химического ожога слизистой оболочки ротовой полости и глотки, зона поражения была обширной. Мы собрали все данные и провели осмотр, для выявления зон поражения приняли решение провести эндоскопию пищевода и желудка. Отработавшие 12-часовую смену ребята остались для помощи. Много жидкости попало в дыхательные пути, поэтому собаке потребовались искусственная вентиляция легких и сильные обезболивающие. Для окончательного вывода из анестезии пациента поместили в реанимационный бокс.
По сути, все, что мы делали, — это контролировали длительный выход из наркоза. В течение 20 часов после первичного обращения собака умерла.
До летального исхода мы дважды проводили реанимацию: первый раз сердце остановилось ночью, второй — на следующий день. Мы предлагали эвтаназию, но хозяйка отказалась, как и от вскрытия за наш счет. Поймите, как врачу и директору большой клиники, медицинская правда мне важнее судебных издержек. Это наш рост, наша работа.
Майя утверждает, что мы ее о чем-то не оповестили и не выходили на связь. Вот только есть выписка из книги замечаний и предложений, где ею лично указано, что она приходила в клинику и интересовалась состоянием собаки. Если ей что-то не нравилось, почему она не забрала собаку? На это уже потом, в суде Майя сказала: «А как я ее заберу, если она в трубках?» Тем самым она подтвердила, что видела собаку и сознательно решила оставить ее у нас.
— Главная претензия хозяйки состоит в том, что клиника не оповестила ее о дальнейших действиях с собакой. Хотя Майя поставила подпись в соответствующей графе и написала свой номер мобильного телефона. Согласны, что, отталкиваясь от этого документа, вы должны были связаться с ней?
— У нас есть публичное предложение, которое проверено юристами и соответствует законам о защите прав потребителей, ветеринарной деятельности и Гражданскому кодексу Республики Беларусь. Это план предполагаемых действий со стороны эндоскопии и анестезии. Мы же общались с хозяйкой вживую, она приходила и интересовалась состоянием собаки. Просто обиженный человек часто цепляется к каждой букве. А что делать врачам, когда у них на руках умирающий пациент? Звонить и ждать, какое решение примет владелец, пока животное погибает? Или бороться за жизнь? Мы приняли решение бороться, и я благодарен врачам за их работу — за то, что они не остановились, несмотря на конфликт. Имеется заключение экспертов Витебской ветеринарной академии, подтверждающее, что с медицинской точки зрения все действия были выполнены правильно.
Почему Алексей Клянцевич решил подать в суд? Он говорит, что клиника понесла определенные затраты и ему хотелось вернуть эти расходы.
— Однако в силу, скажем так, тревожности клиента договориться не удалось. Полученную сумму я планировал перечислить в фонд реабилитации детей, болевших онкологией. Мы направили несколько претензий, но садиться за стол переговоров никто не захотел, и нам пришлось обратиться в гражданский суд. Наш иск удовлетворен не был, но частично удовлетворили иск Майи. Все-таки с точки зрения документооборота нами была допущена небольшая ошибка.
— О чем идет речь?
— Суть такая: когда питомец размещается в отделение интенсивной терапии и реанимации (ОРИТ), то должно (но не обязано) быть подписано согласие. Но так как были анестезия и эндоскопия, оно нам было не сильно нужно. Спор вышел из-за этого. Мы не предложили, так как не предполагали сразу размещение питомца. Если бы пес выжил, то пришлось бы подписать. Но время ни в чью пользу не сыграло.
— Вы сказали, что собака поступила в критическом состоянии. Если вы знали об этом, может, и не стоило класть ее в стационар?
— Но мы не знали, какой будет ответ у собаки на лечение. Решение предложить хозяйке эвтаназию было принято ночью, после первой реанимации. Если бы диалог всегда строился так, мы бы постоянно отправляли питомцев на эвтаназию.
— И еще один вопрос — по поводу слов «псина» и «творческие личности» из внутренней переписки. Вам не кажется, что это некорректное обращение в отношении клиентов?
— Это вырвано из контекста. Нормальное общение — дорога с двусторонним движением. Сообщение гласит о том, что собака в критическом состоянии. У питомца были ожоги желудка, пасти, языка, верхних дыхательных путей… И поскольку эвтаназия разрешена и если мы уверены, что пациент практически на грани гибели, можем предложить такой вариант.
— Но за грань этики, используя слова «псина», «творческие личности», вы не вышли?
— Скажем так, в данном контексте как есть, так и есть. Иногда грани личной честности для меня поближе граней этики. Я в первую очередь врач.
Алексей не считает себя проигравшей стороной и говорит, что, если бы хотел, подготовил бы апелляцию в суд. Но этого не произошло.
— Речь не шла о больших деньгах, и тратить свое время на походы по заседаниям, на «концерты», которые там происходили, мы не видели смысла. Эта ситуация помогла нам вынести кое-какие уроки для себя в плане ведения документации и общения с клиентами.